こんにちは、モリ（@ijumori）です。
2020年に東京オリンピックが開催されることが決まり、「おもてなし」という言葉が流行語になりました。
しかしその「おもてなし」とはどういうことなのかと聞かれると、とても形容しづらいものです。
「マナー」、「サービス」、「ホスピタリティ」ともまた少し違うようです。
「おもてなし」というのは、何となく分かるんだけれど、よくわからない言葉のトップクラスに入るのではないでしょうか。
ぼくもそう思っていたのですが、先日、あるきっかけで、「おもてなし」の意味や「接客をする、される」ことの本当の意味を理解できました。
今回はその時のことをお話したいと思います。
客を満足させられているか
食券制の飲食店で、小銭を入れたあとに押しても何も反応しないので押せないので、小銭飲まれたと店員に言うも「機械のことわからないから高いの選んじゃって」だって。口頭で注文し、食後に帰るときに「ごめんね、満足できた？」って聞かれた。客を満足させたかどうかが本来の店のあり方なのかだ感じた
— ＠ijumori (@ijumori) 2017年7月23日
先日、食券制のお蕎麦のチェーン店に入った時の話なんです。
財布に小銭がたくさんあったので、投入口にありったけの小銭をジャラジャラと入れたのですが、ボタンは光らず、料金表示も0のままで、何も押せなくなってしまったのです。
返却ボタンを押しても何も反応なし。
小銭を食われたことと、いくら入れたのかわからないことを店員に告げ、機械を開けて確認してもらっても「おばちゃんだから機械のことよくわからないのよね」と言われてしまいました。
しかし、「ごめんね、高いの選んじゃって！このへんとか」と、食べようと思っていたものよりもはるかに高いものを勧められたんです。
一瞬、面を食らったが、「じゃあそれで」とそのお高いものを注文しました。
食べ終わったあとにさっきの店員さんに「機械すいませんでした」と謝ったところ、
「ごめんね、満足できた？」
って笑顔で聞かれたんです。これには強い衝撃を受けました。
客を満足させることができたのか。
これが店の本当のあるべき姿なのではないかと。
お客様は神様ではありません
このことから得た教訓は、おもてなしを何の為にやってるのか分からずに、ただ過剰サービスをすることだと思ってはいないかな？それはおもてなしではなくありがた迷惑といいます。地方創生やインバウンドの話の中に出てくるおもてなしはやりすぎています。過剰サービスがおもてなしなのではありません。
— ＠ijumori (@ijumori) 2017年7月23日
どなたかが「お客様は神様です」と言い出してからなのか、客の方にアドバンテージがあるような風潮になっていませんか？
それは違うんじゃないかなと思うんです。
客は客であってそれ以上でもそれ以下でもないと思います。
大切なことは、自分が提供する商品やサービスは何なのか、本質を見極めることです。
客に過剰なサービスをすることが顧客満足度を上げることと勘違いしていませんか？
それは違います。
利用者に満足してもらうことが本来のサービスのあり方です。
何でもかんでもやってあげないと満足してもらえないのであれば、そもそもの商品やサービスが良くないのではないでしょうか。
もしかしたら自分の商品やサービスに自信がないのかもしれませんね。
客は神様ではありませんので、自信を持ってサービスを提供しましょう。
おもてなしの意味とは
どんなに自信のあるサービスを提供しても、満足しない客は一定数出てきます。
全員を満足させることは不可能です。
そのため、自分の商品やサービスを本当に届けたい相手にちゃんと届けることが本当のサービスなのではないかと思います。
すべての人が満足できる商品やサービスはありません。
しかし届けたい相手にきちんと届けられれば、その人はまたやって来ます。
そういう人たちのことをファンと言ったりリピーターと言ったりします。
じゃあ観光客や一見客はどうすればいいんだと言う声も聞かれそうですが、すでにファンやリピーターができていれば、口コミなどで新しい客を作ってくれます。
そうした新しい客を再度ファンやリピーターにできれば、あとは無限に客は増えていくでしょう。
つまり「おもてなし」とは商品やサービスを提供した人に満足してもらうことだといえるでしょう。
満足してもらうことでまた利用してもらい、新たな客を連れてきてもらう。
「おもてなし」の本当の意味は「満足してもらうこと」
ただただ過剰サービスをすることがおもてなしなのではありません。
そう考えると、商品やサービスの提供のしかたは変わってくると思いませんか。
まとめ
これから地方創生やインバウンドに力を入れようとしているサービス提供者は、「おもてなし」とはどういったものなのかもう一度考え直してみましょう。
そのサービスは過剰ではありませんか？
自分のエゴを押し付けていませんか？
客は満足していますか？
自分も満足できますか？
自分が客の立場で商品やサービスの提供を受けるときにそういった視点でサービスを受けると、良いサービス悪いサービスの違いが体感できますよ。
「人の振り見て我が振り直せ」とはよく言ったものです。
